Tutto ciò che sta accadendo in questo periodo per via del coronavirus (COVID-19) ha impattato in maniera drastica sul mondo e-commerce come un getto d’acqua fredda in pieno volto.
Basta vedere come si sono modificati i comportamenti di acquisto di uomini e di donne in questa ricerca di Forbes.
Così gli advertiser – ma più in generale i consulenti – hanno il dovere di supportare le attività commerciali per far fronte a tutti i cambiamenti che si susseguono quotidianamente.
Per questo ho deciso di condividere in questo articolo suggerimenti e risorse che ho consigliato ai miei clienti – agenzie, attività e freelance – per permettergli di fronteggiare al meglio questa emergenza che ha provocato cambiamenti enormi in tutti i processi di acquisto.
Indice dei contenuti
Tenersi informati tramite fonti ufficiali
É inutile chiedere a parenti e ad amici se si può spedire: bisogna informarsi tramite i canali istituzionali del proprio Governo.
Bisogna rimanere aggiornati, seguendo il susseguirsi degli eventi politici che determinano lo stato di apertura – o chiusura – della propria attività attraverso i DCPM ufficiali che è possibile recuperare sul sito del Ministero e non tramite le catene di WhatsApp con file di dubbia provenienza tipo DCPM.ultimo.pdf.pdf.pdf.pdf.jpeg.png.pdf.
Partecipare attivamente alle discussioni
Offro supporto diretto in pochissime community selezionate – come quelle dei Connection Manager o del gruppo WebMarketing per Imprenditori – e cerco di fornire il più possibile informazioni di valore, allegando ove mi è possibile la fonte ufficiale.
Allo stesso modo se sei a conoscenza di informazioni e c’è qualcuno che le sta chiedendo è opportuno rispondere con la fonte di informazioni relativa all’argomento trattato. Best practice utile anche a evitare il divulgarsi di fake news.
Sfruttare il periodo per costruire relazioni e consapevolezza
Se la tua attività gode della possibilità di farlo, costruisci community in cui fornisci informazioni e supporto ai clienti e a potenziali tali.
Hai un e-commerce che vende prodotti per animali? Aiutali singolarmente a capire come sfruttare le opportunità di questo periodo per migliorare il rapporto con il proprio animale domestico o su come passare il tempo insieme in maniera nuova.
Hai un e-commerce che vende borse in pelle? Approfittane per iniziare a testare la possibilità di inserire un personal shopper e di imparare quali sono le principali obiezioni dei tuoi clienti – se non l’hai fatto già.
Evolvere il livello del tuo team di supporto clienti
Se hai svolto il compito fondamentale di scovare quali sono le obiezioni e problematiche dei tuoi clienti e potenziali tali, il passo successivo è questo.
Crea delle linee guida per il servizio clienti dell’e-commerce, rendilo in grado di affrontare tutte le domande in relazione al periodo che stiamo affrontando. “Il mio pacco arriverà in tempo anche con l’emergenza Coronavirus?” “Da dove spedite? Non vorrei arrivasse da una zona rossa” etc
Ovviamente, abbraccia la multicanalità e rispondi a tutte le domande a partire dai commenti su Facebook, ai messaggi in direct su Instagram, alle recensioni su Google My Business.
Integrare le obiezioni del momento anche nelle FAQ
Se non l’hai mai fatto, prova a vedere quante volte le persone cercano informazioni all’interno delle Domande Frequenti. Questo dato ti sorprenderà.
Stiamo parlando di persone che stanno valutando l’acquisto e hanno bisogno di sapere qualcosa di specifico prima di poter procedere. Potrebbero non trovare risposta alle loro domande e per pigrizia – o altro – non continueranno nell’acquisto anche senza aver aggiunto prodotti al carrello.
Le domande frequenti sono una sezione vitale per il tuo sito, non dimenticare di aggiornarle anche se con contenuti temporanei.
Umanizzare la comunicazione
In questo periodo le relazioni umane hanno un valore percepito molto più forte di quello che manifestavano prima.
Utilizza un tono di voce adeguato per le comunicazioni di questo periodo, fatti sentire vicino ai tuoi clienti e alla community che stai costruendo e trova il modo di risaltare ai loro occhi. Non c’è bisogno di fare salti mortali per creare una connessione di valore, a volte basta essere autentici e porgere una mano.
Di seguito una serie di domande e risposte che ho trovato interessanti in questo periodo
L’unico momento in cui dovresti smettere di spendere in advertising è soltanto se sei sicuro che la tua attività rimarrà paralizzata per un lungo periodo.
Fare advertising non significa intercettare costantemente nuovi clienti ma significa anche ingaggiare nuovamente chi è entrato in contatto con la nostra attività (retargeting e remarketing).
Cambia la tua comunicazione, riduci budget al minimo se hai problemi nelle spedizioni e risparmia la liquidità per quando tornerai a correre sulle tue gambe. Ma spendi quel minimo che ti serve per costruire dati di valore che troverai utili una volta terminata la pandemia.
Non esiste una risposta adatta a questa domanda. Dipende tutto dal processo di acquisto dei tuoi utenti, da dove si trovano e quali canali normalmente utilizzano.
Analizza i tuoi clienti attuali e avrai la risposta.
Quanto basta per costruire. Se puoi permetterti di acquisire nuovi clienti e non hai problemi nel far arrivare il prodotto, puoi tranquillamente spendere più degli altri per prendere clienti che al momento sono di altri e-commerce.
Se non puoi acquisire nuovi clienti, spendi il minimo necessario per difendere la tua posizione nella mente dei tuoi clienti.
Ricapitolo quello che ho compreso dopo un lungo confronto sulla vendita online in epoca di coronavirus: si può o non si può vendere online, dopo l’ordinanza del 22 marzo 2020?
Il DPCM dell’11 marzo 2020 consente di vendere online e a distanza – Allegato 1 al decreto che individua le attività permesse e tra queste:
– Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto effettuato via internet;
– Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto effettuato per televisione;
– Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto per corrispondenza, radio, telefono.
Il DPCM del 22 marzo 2020
– mantiene la possibilità della vendita a distanza e online prevista dall’ordinanza dell’11 marzo;
– permette il mantenimento di tutte le attività produttive e commerciali comprese nell’allegato 1 alla ordinanza del 22 marzo, vedi i codici ATECO presenti.
– sospende tutte le attività produttive e commerciali non presenti nell’allegato 1 della ordinanza del 22 marzo.
Per tutte le attività che continuano ad esercitare la vendita online, valgono le disposizioni contenute nel “Protocollo condiviso di regolamentazione delle misure per il contrasto e il contenimento della diffusione del virus Covid-19 negli ambienti di lavoro” del 14 marzo 2020.
Le aziende, i cui codici Ateco non sono compresi nell’ordinanza del 22 marzo, hanno tempo fino al 25 marzo 2020 per completare le attività connesse alla sospensione dell’attività, compresa la spedizione delle merci in giacenza.
Chi gestisce un ecommerce e svolge la propria attività da una sede fisica, negozio chiuso al pubblico o magazzino dedicato non aperto al pubblico, deve operare in sicurezza:
– disporre di dispositivi di sicurezza interpersonali, ad es. mascherine protettive secondo normativa;
– disporre di gel o disinfettante a base alcolica da mettere a disposizione;
– garantire per dipendenti e fornitori la distanza di sicurezza interpersonale minima;
– garantire pulizia e sanificazione quotidiana e specifica per il COVID-19 dell’azienda;
È consigliabile che tutte queste informazioni, relative alla sicurezza della propria attività, siano esposte in forma scritta e ben visibile, quando non consegnate direttamente a mano a tutte le persone che entrano in azienda, almeno fino alla fine dell’emergenza.
L’attività di vendita online non può continuare se c’è stato un caso di persona sintomatica in azienda.
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Risposta gentilmente data da Giovanni Cappellotto, consulente esperto e-commerce.
